Tại Hoiana Resort & Golf, Tổng Quản lý Khối khách sạn Jimmy Lopez tin rằng cá nhân hóa trải nghiệm không chỉ là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt, mà còn là chìa khóa vận hành bền vững; và văn hóa chính là “linh hồn của dịch vụ” – cốt lõi định hình đẳng cấp thật sự của một khách sạn sang trọng.

Xem thêm: Hoiana Resort & Golf: Chạm vào đỉnh cao nghỉ dưỡng bên biển Hội An

Với hơn ba thập kỷ gắn bó cùng ngành khách sạn quốc tế, ông Jimmy Lopez – Tổng Quản lý Khối khách sạn của Hoiana Resort & Golf – luôn giữ vững triết lý quản trị lấy “văn hóa” làm trung tâm. Xuyên suốt buổi trò chuyện cùng LUXUO, ông nhiều lần khẳng định rằng văn hóa chính là nền tảng cốt lõi để xây dựng một hệ thống vận hành hiệu quả và phát triển đội ngũ nhân sự bền vững.

Minh bạch, trách nhiệm, đam mê, sáng tạo và hợp tác – năm giá trị cốt lõi tạo nên văn hóa vận hành và quản lý mà ông kiên định theo đuổi không chỉ là kim chỉ nam tại Hoiana, mà còn là dấu ấn ông để lại ở mọi nơi từng đảm nhiệm.

Bên cạnh đó, sự sang trọng đích thực không nằm ở vật chất hào nhoáng, mà thể hiện qua khả năng cá nhân hóa dịch vụ, lan tỏa tinh thần hiếu khách chân thành và chạm đến cảm xúc của từng vị khách.

Chào Jimmy, ông có thể chia sẻ về hành trình trong ngành khách sạn và những dấu mốc quan trọng đã định hình phong cách làm nghề của mình?

Năm 19 tuổi, tôi đến Anh và bắt đầu công việc đầu tiên tại khách sạn Waldorf Meridien ở London, làm ca đêm tại bộ phận phục vụ ăn uống tại phòng. Khi đó tiếng Anh của tôi còn kém, việc giao tiếp gặp nhiều khó khăn, nhưng họ vẫn cho tôi cơ hội. Đây là lần đầu tiên tôi thật sự trải nghiệm ngành khách sạn, cảm nhận sự phối hợp giữa các bộ phận để tạo nên trải nghiệm cho khách. Từ đó tôi biết đây chính là điều mình muốn theo đuổi.

Đâu ai ngờ được rằng 30 năm sau, tôi lại có cơ hội điều hành Khối khách sạn tại Hoiana Resort & Golf – một khu nghỉ dưỡng tích hợp lớn bậc nhất tại miền Trung Việt Nam, với hơn 1.200 phòng, 20 nhà hàng và hơn 1.000 nhân viên. Nhưng tất cả bắt đầu từ khoảnh khắc nhỏ ấy!

Và tôi nghĩ để đạt được thành công, điều quan trọng trong giai đoạn đầu của hành trình là tìm được những người thầy có thể thấy được tiềm năng và vun đắp cho bạn. Tôi gặp nhiều người có ảnh hưởng sâu sắc đến bản thân, nhưng có hai người rất đặc biệt. Người thứ nhất là Mark Denton – người đã giúp tôi từ những bước đầu tiên, và Jean Claude Wietzel – hiện là Phó Chủ tịch Cấp cao của Four Seasons, từng là quản lý F&B của tôi ở Thái Lan những năm 90. Họ là những người thúc đẩy tôi vượt ra khỏi vùng an toàn, dám mạo hiểm và phát triển sự nghiệp trong ngành khách sạn.

Vậy triết lý quản trị của ông là gì?

Tất cả bắt đầu từ văn hóa. Tôi tin rằng văn hóa là nền tảng cốt lõi trong quản lý khách sạn sang trọng. Đó phải là một nền văn hóa của sự xuất sắc, minh bạch, cam kết chất lượng và lòng hiếu khách thực sự. Trong môi trường nghỉ dưỡng đẳng cấp, dù bạn có giỏi đến đâu, bạn không thể làm nên thành công một mình mà phải có một đội ngũ cùng chung khát khao vươn tới sự xuất sắc mỗi ngày.

Tôi luôn bắt đầu từ việc chọn đúng người, không chỉ dựa trên kỹ năng, mà còn ở tiềm năng và sự phù hợp về giá trị. Quy trình phỏng vấn, hội nhập và đào tạo đều được thiết kế để đảm bảo rằng mỗi cá nhân hiểu rõ mục tiêu chung, văn hóa tổ chức và vai trò của mình trong hành trình phát triển.

Bí quyết ở đây là tạo ra một môi trường nơi mọi người được khuyến khích thử, được phép sai và học hỏi từ những trải nghiệm đó. Khi họ cảm thấy được trao quyền, được tin tưởng và đồng hành cùng mục tiêu chung, họ sẽ chủ động đóng góp vào thành công của cả tổ chức.

Ông là một trong số ít Tổng Quản lý chia sẻ với chúng tôi rằng “bạn có quyền được sai”. Điều này thật thú vị!

Tôi thấy đó là điều hiển nhiên, vì không ai sinh ra đã giỏi ngay từ đầu. Trong môi trường làm việc của chúng tôi, có rất nhiều người đến từ những quốc gia khác nhau, nhưng phần lớn đội ngũ vẫn là dân địa phương, rất nhiều người chưa từng rời khỏi Quảng Nam. Vì thế, điều quan trọng là phải thấu hiểu bối cảnh, góc nhìn và nền tảng văn hóa của họ.

Đội ngũ của chúng tôi rất đa dạng, từ các bạn Gen Z đến những người thuộc thế hệ lớn tuổi hơn. Mỗi vị khách đến với khu nghỉ dưỡng đều mang theo kỳ vọng, nhu cầu và mong muốn khác nhau. Họ tìm kiếm những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa. Và nhiệm vụ của chúng tôi là phải học hỏi từ từng lần tương tác như vậy.

Khi có lỗi xảy ra, điều quan trọng là phải thừa nhận, điều chỉnh và rút kinh nghiệm để làm tốt hơn ở lần sau. Chúng ta phải luôn hướng về phía trước để cải thiện mỗi khi có cơ hội. Với tôi, đó mới là cốt lõi trong hành trình hướng tới sự xuất sắc.

Vậy theo ông, “sự sang trọng” đích thực trong trải nghiệm tại khách sạn cao cấp hiện nay là gì?

Đó là sự cá nhân hóa. Mỗi vị khách đều có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Chúng tôi không có công thức chung cho mọi người, thay vào đó là sự nhạy cảm và để ý nhạy bén để hiểu được những điều khách không nói ra.

Một gia đình có trẻ nhỏ đi nghỉ dưỡng sẽ cần những hỗ trợ và nhu cầu khác với một cặp đôi tìm kiếm sự yên tĩnh, và cũng khác với một nhóm bạn trẻ đi tìm kiếm sự trải nghiệm năng động và tràn đầy năng lượng.

Một lần nữa tôi muốn nhấn mạnh. Sự sang trọng đích thực chính là khả năng tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa vượt mức mong đợi, từ những chi tiết nhỏ nhất.

Vậy ông đào tạo và truyền cảm hứng cho đội ngũ để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao?

Đào tạo là một hành trình liên tục, không ngừng nghỉ. Văn hóa là trung tâm của mọi hoạt động, được xây dựng trên năm giá trị cốt lõi: minh bạch, trách nhiệm, đam mê, sáng tạo và hợp tác.

Mỗi ngày, đội ngũ của chúng tôi đều sống cùng những giá trị ấy, không chỉ trong kỹ năng chuyên môn mà còn ở tinh thần quan tâm thật sự đến từng vị khách. Chúng tôi điều chỉnh cách làm dựa trên phản hồi thực tế, bởi không có một công thức chung nào phù hợp cho tất cả.

Văn hóa phản hồi và chia sẻ liên tục cũng đóng vai trò rất quan trọng. Mỗi khi nhận được phản hồi, chúng tôi luôn tổ chức các cuộc họp nội bộ để cùng nhìn lại: điều gì đang làm tốt, điều gì có thể cải thiện và cần thay đổi ra sao để phù hợp hơn với thực tiễn.

Ông hãy chia sẻ đôi điều về đội ngũ nhân viên tại Hoiana hiện tại?

Tôi có thể tự hào nói rằng chúng tôi đang sở hữu một trong những đội ngũ xuất sắc nhất tại Việt Nam. Điều khiến tôi cảm thấy may mắn là đội ngũ ấy rất trẻ với khoảng 65% nhân sự dưới 30 tuổi, nhiều bạn chỉ vừa tốt nghiệp, nhưng tất cả đều được chọn lọc kỹ càng để phù hợp với định hướng và tiêu chuẩn của dự án.

Trong suốt gần năm năm vận hành, một số nhân sự đã rời đi để khám phá những hành trình mới, nhưng cũng có không ít người quay trở lại. Đó là minh chứng rõ ràng cho một môi trường làm việc gắn kết, nơi mọi người cảm thấy vui vẻ, được ghi nhận và thực sự muốn quay lại khi có cơ hội.

Thật biết ơn và tuyệt vời vì được làm việc với một đội ngũ tận tâm như vậy! Mỗi ngày, tôi đều đọc hàng trăm phản hồi từ khách, phần lớn đều khen ngợi dịch vụ và con người của chúng tôi. Đó không phải là những lời xã giao, mà là sự phản ánh chân thật từ những kết nối cảm xúc của nhân viên với khách hàng. Dù ngôn ngữ có là rào cản, nhưng sự kết nối giữa đội ngũ của chúng tôi với khách luôn chân thành và đầy cảm hứng.

Tôi tin rằng điều quan trọng nhất là phải thật lòng muốn làm tốt và thực sự yêu công việc mình đang làm. Dù vai trò của bạn là gì, không có công việc nào là “nhỏ” cả. Mỗi người là một phần của một bức tranh lớn, chỉ khi tất cả các mảnh ghép ăn khớp với nhau, bức tranh ấy mới hoàn chỉnh và vận hành mượt mà.

Làm sao ông đảm bảo mỗi vị khách đều nhận được sự quan tâm cá nhân, khi Hoiana là một khu nghỉ dưỡng tích hợp quy mô rất lớn?

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không thể là nhiệm vụ của riêng lễ tân hay bộ phận chăm sóc khách, mà phải là cam kết của toàn bộ đội ngũ. Mỗi cộng sự đều đóng vai trò quan trọng trong hành trình đó.

Một lần nữa, chìa khóa nằm ở yếu tố văn hóa. Đó là văn hóa muốn làm tốt hơn mỗi ngày, từ những cử chỉ nhỏ nhất – như ghi nhớ khách thích dùng món gì vào bữa sáng, gợi ý nhà hàng địa phương khi họ muốn khám phá phố cổ, hay chuẩn bị hoạt động phù hợp khi khách lưu trú đi cùng trẻ nhỏ.

Chúng tôi luôn chủ động lắng nghe phản hồi, từ đó điều chỉnh dịch vụ sao cho tinh tế và sát với nhu cầu từng cá nhân. Việc cá nhân hóa trải nghiệm là nỗ lực đồng bộ của cả hệ thống và chỉ có thể thực hiện được khi cả tập thể cùng chia sẻ chung một tư duy phục vụ đầy tận tâm.

Với hơn 20 nhà hàng và không gian bar, tầm nhìn chiến lược trong việc định hình trải nghiệm ẩm thực tại Hoiana là gì?

Tầm nhìn ẩm thực của Hoiana Resort & Golf là tạo nên hành trình trải nghiệm phong phú, chân thật và phù hợp với khẩu vị đa dạng của du khách quốc tế.

Từ khi đi vào vận hành, chúng tôi không khai trương ồ ạt cùng lúc mà triển khai dần theo chiến lược lâu dài. Mỗi nhà hàng đều trải qua giai đoạn thử nghiệm, điều chỉnh theo phản hồi thực tế để đảm bảo chất lượng và sự phù hợp với thị hiếu khách hàng.

Hoiana Resort & Golf đặc biệt chú trọng món Việt nguyên bản, từ gia vị, nguyên liệu đến cách chế biến, thông qua việc hợp tác chặt chẽ với các đầu bếp địa phương và chuỗi cung ứng bản địa – từ nông dân, ngư dân, thậm chí chúng tôi có những khu vườn nhỏ để trồng rau củ, thảo dược ngay trong khuôn viên khu nghỉ dưỡng.

Bên cạnh đó, chúng tôi đặc biệt chú trọng đến bữa sáng với thực đơn phong phú từ món ngọt kiểu Âu đến món mặn kiểu Á. Ngoài ra, du khách có thể chọn từ ẩm thực Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản, Ý, nhà hàng steakhouse đến các quán ăn ven hồ bơi, casual dining hay fine dining, những lựa chọn ẩm thực tại Hoiana phù hợp với mọi ngân sách và khẩu vị.

Tuy chỉ cách phố cổ Hội An 15 phút, nhưng Hoiana Resort & Golf vẫn là điểm đến ẩm thực hấp dẫn, với tỷ lệ khách dùng bữa rất cao – trung bình 2,5 lần mỗi kỳ nghỉ. Điều đó cho thấy, chúng tôi không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú đẳng cấp mà còn là điểm đến ẩm thực đa dạng và đáng nhớ.

Vậy ông cân bằng giữa hiệu quả vận hành và sự sáng tạo đổi mới ra sao?

Chúng tôi duy trì sự cân bằng này bằng cách trao quyền cho các bếp trưởng và khuyến khích họ phát huy sự sáng tạo. Mỗi gian bếp đều có sự tự chủ nhất định, không bị ràng buộc bởi những chiến lược cứng nhắc.

Với sự dẫn dắt của Giám đốc Ẩm thực người Ý – anh Omar, chúng tôi tạo ra một môi trường nơi ý tưởng được lắng nghe và thực nghiệm. Chính nhờ sự linh hoạt, cởi mở và tinh thần sẵn sàng thử nghiệm ấy, chúng tôi vừa đảm bảo được hiệu quả vận hành, vừa duy trì không khí sáng tạo trong toàn bộ hệ thống nhà hàng.

Việt Nam cần làm gì để nâng tầm vị thế trên bản đồ du lịch cao cấp toàn cầu?

Việt Nam là một quốc gia có tất cả: nguồn nhân lực dồi dào, con người thân thiện, nền ẩm thực tuyệt vời, văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên nhiên phong phú và hạ tầng đang ngày càng phát triển. Tất cả những yếu tố này khiến Việt Nam trở thành một điểm đến có tiềm năng đặc biệt.

Trước đại dịch, tốc độ tăng trưởng lượng khách quốc tế hàng năm gần chạm ngưỡng hai chữ số. Dù Covid-19 đã làm gián đoạn tạm thời, nhưng sự quan tâm của du khách nước ngoài đang quay trở lại rất mạnh mẽ. Tôi tin rằng đã đến lúc Việt Nam cần một chiến lược quảng bá du lịch rõ ràng, nhất quán và có tầm nhìn dài hạn, tương tự như cách Thái Lan từng thực hiện cách đây 20 năm. Không chỉ tích cực xuất hiện tại những sự kiện hội chợ và triển lãm du lịch quốc tế, mà những điểm đến du lịch như Đà Nẵng, Sài Gòn hay Phú Quốc cần cùng hợp sức cùng thể hiện một thông điệp thống nhất.

Ngoài ra, một yếu tố quan trọng khác là bảo vệ môi trường, điều mà nhiều quốc gia du lịch phát triển khác đang làm rất tốt, và Việt Nam cũng nên đi theo hướng đó. Chúng ta cần chủ động giảm thiểu rác thải nhựa, đặc biệt là nhựa dùng một lần. Tại Hoiana Resort & Golf, chúng tôi đã thay đổi hoàn toàn tư duy vận hành: không còn ống hút nhựa, không còn chai nhựa trong phòng tắm, thay vào đó là các sản phẩm tái sử dụng, thân thiện với môi trường.

Cuối cùng, trên cả những thay đổi về vật chất, mà chúng ta cần thay đổi và lan tỏa về mặt tư duy. Tính bền vững không chỉ là xu hướng, mà là trách nhiệm không chỉ của các doanh nghiệp trong ngành khách sạn, mà còn là trách nhiệm chung của toàn xã hội.

Ông hy vọng mình sẽ để lại những di sản gì tại Hoiana Resort & Golf trong vai trò hiện tại?

Điều khiến tôi tự hào nhất chính là hành trình trưởng thành của các cộng sự. Họ là những con người trẻ, giàu tiềm năng và đầy khát khao phát triển. Họ đã chọn đồng hành cùng chúng tôi, cho tôi cơ hội được chứng kiến sự phát triển của họ – từ những ngày đầu còn bỡ ngỡ, đến khi tìm thấy đam mê và nuôi dưỡng ước mơ trở thành những người làm nghề khách sạn chuyên nghiệp.

Tôi hy vọng di sản lớn nhất mình để lại sẽ là một nền tảng, một môi trường nuôi dưỡng tài năng, giúp mỗi cá nhân phát triển, vươn lên và tỏa sáng đúng với tiềm năng vốn có.

Cảm ơn những chia sẻ thú vị của ông!

Xem thêm

Hoiana Resort & Golf: Điểm đến lý tưởng cho mùa hè với loạt sự kiện hấp dẫn

Hoiana: Nơi bắt đầu mọi khoảnh khắc đáng nhớ

—

Bài: Trí Đức